近两年，国内轻卡市场需求趋低，但江淮轻卡一直以稳增长的销量业绩位列行业前三甲，2018年前10月销量达16.5万辆，市场份额10.8%，在轻卡市场排名第二；同时还将迎来一个重要历史时刻——江淮第300万辆轻卡下线，成为行业内为数不多累计产量过300万辆的轻卡企业。
这些突出业绩源于江淮轻卡紧贴市场推新品外，也源自其强大的服务体系。
构建“五星服务”体系
早在五年前，在2013年武汉商用车展上，江淮轻型车正式启动“五星服务 全程呵护”服务品牌，核心价值诠释为“更快捷、更专业、更超值、更全面、更贴心”，立志要树立起中国商用车行业服务新标杆。
五年光阴稍纵即逝。在如今，江淮轻型车售后服务体系的建设卓有成效。“2018年1月将各营销公司服务人员整合进入服务部，目前轻卡客户服务部划分市场服务业务、技术支持业务、站务管理业务三个科室，并在全国正式设置东北、华北、西北、华中、华南、东南、华东、鲁豫、西南九个服务中心，处理市场服务业务。”
江淮轻型商用车营销公司（下称：江淮轻型车）总经理助理鲁群表示，目前，江淮轻型车服务体系被评为国家级四星级售后服务体系。
除了整合业务外，江淮轻型车进一步将服务流程标准化。“2017年，我们完成《轻型商用车营销公司售后服务手册》编制工作，相当于让每个服务人员有了标准作业书；2018年策划实施站长认证培训，对服务站运营管理、服务DOS标准、客户满意度、安全管理、客户谈判、法律法规等课程上进行培训、认证，目前已完成对轻型车近90家中心站站长的认证培训。”鲁群介绍。
此外，江淮轻型车合理布局了服务网络。“在全国服务网络的规划布局上，我们坚持营销服务一体化，推进服务中心站建设，开拓边远区域服务网点。”鲁群说，截止目前，轻型车服务网络1000余家，完成中心站建设77家，在建26家。通过中心站区域示范、管理和二网辐射，带动周边服务提升和技术支持。
以四个关键来运转体系
一个体系的完善运行需要诸多因素来支撑，江淮轻型车是运用哪些手段来运转售后服务体系的？
鲁群告诉方得网，在售后服务管理体系中，他们从四个方面来确保服务质量。“一是细化服务基础工作，加大诚信经营管控力度；二是强化维修能力建设，拓宽服务人才培养机制；三是不断提升备件服务保障能力；四是加大服务投入，全力支持终端建设。
在细化服务基础工作方面，江淮轻型车持续推动“4个24小时”服务保障服务，全面推动24小时救援服务。“‘4个24小时’服务是指四个要求：一、24小时为客户服务；二、来人、来电24小时内处理反馈；三、客户救援24小时内到达现场（在实际执行过程中，通过公司400客服系统对客户救援实时跟踪，0.5小时内落实客户救援响应，做好服务准备；发达区域2小时内到达现场）；四、紧急调件24小时内得到落实。”鲁群表示，在细分服务上，公司还对诚信经营类投诉实施零容忍，加大诚信经营管控力度，“2018年诚信经营问题得到有效控制，投诉同比下降近90%”。
在强化维修能力建设方面，重点则在拓宽服务人才培养机制。“我们每年会针对服务站人员举办‘服务技能大赛’，通过多种奖励政策来提升服务站的维修技能水平。”鲁群表示，除开展服务站的技能大赛外，他们还设立“服务人才培养工程”，在公司内组建起“以服务大师-服务专家-服务能手为核心”的服务技能人才队伍。
在备件服务保障能力方面，其近年不断提升。“截止三季度末，备件库存品种数34346项，同比上升2.35%；备件市场一次满足率达90.48%，最终满足率99.07%，同环比双增长；紧急订单72小时满足率达到100%，有效、快速的满足了客户需求。”鲁群透露，三季度，市场纯正备件使用率接近90%，反映出江淮纯正备件品牌推进工作见效。
为了完善服务体系，江淮轻型车不断加大服务投入，全力支持终端建设。在整车的质保上，江淮全面对标各系竞品，力求整车零部件质保全面超越竞品。“例如在高端品系上，我们对比了江淮帅铃与主要竞品在195个主要零部件质保政策，其中帅铃质保时间占优的零部件66项；帅铃质保里程占优的零部件88项。”鲁群介绍。
俗话说，“第一台车是销售卖出去的,第二台车是靠服务赢来的”。可以说，江淮轻卡之所以能在市场上战胜很多竞争对手，也在于其售后服务的强大性，而其售后服务的战斗力则来自于体系的力量。
