近日,凭借在二手车服务上的优异表现,优信集团被授予北京市“诚信服务承诺单位”称号。优信集团能够获此殊荣,再次表明自身的服务工作得到广大消费者和北京市消协的的一致认可。
优信集团公共事务总经理杨义妍(右)领取了北京市“诚信服务承诺单位”牌匾
评选北京市“诚信服务承诺单位”,是为了深入贯彻落实《北京市人民政府关于加快社会信用体系建设的实施意见》精神,营造放心消费环境,树立诚信经营、规范服务典型,促进社会信用体系建设。获选企业是在上述方面做出显著成绩、获得社会广泛认可的优秀企业。
无论任何行业,售后服务直接影响着品牌在消费者心中的“诚信”形象。作为二手车行业的拓荒者,优信集团自成立之初就致力于完善售后服务,打破消费者顾虑,降低消费门槛。在过去一年中,优信从消费者体验出发,在原有服务基础上不断升级售后服务标准,优化售后服务体验,搭建起了完善的售后服务体系,获得了消费者的深度认可与支持。
2018年,优信集团对旗下二手车保障服务进行了全新升级,在原有平台服务保障的基础上,对检测细项、保修范围、保障限额、服务网络等多个环节进行了全方位提升。服务升级后,优信二手车商城上所售的车辆均享有包括保障限额升级(最高赔付上限车价100%)、315项细项检测、15大系统保修、全国联保在内的二手车行业内最完善的保障服务。
扎实优异的服务也得到了多家权威调查机构的印证。此前在TNS、Chnbrand、DCCI等多个权威机构发布的调查报告中,优信始终在用户满意度、忠诚度上占据行业第一。
2019年,优信集团再接再厉,从金融服务、客户服务、后续用车服务等方面对服务体系进行了全面升级。在客户服务方面,优信集团从客服的响应时效、服务质量、满意度三方面入手,全面优化售后服务流程、提升服务质效。
在售后问题的处理时效方面,优信集团提出了“30分钟快速响应”机制,售后热线接到用户进行反馈后,专业售后人员将在30分钟内迅速给与反馈。与此同时,优信还将建立客诉等级分级制度,针对重点、紧急客诉问题,建立快速处理通道,专家客诉团队将针对这些问题给出最优解决方案。为保证这一机制顺利运行,优信用户口碑中心建立了严格的内部考核机制,对“30分钟快速响应”、“5日工单解决”、“用户追加率”等多项指标进行考核。
在问题处理的质量方面,优信提升了客诉处理的专业化、为用户提供在线一站式服务、建立快速理赔机制。售后人员在接到用户电话后,将第一时间为用户提供解答疑问、实现咨询、在线投诉处理等在内的一站式服务,减少用户的时间成本。针对需要理赔的用户,优信搭建了一套完整的售后服务系统,并不断优化业务流程,缩短打款周期,实现快速理赔,以带给用户最顺畅的售后体验。
在用户满意度方面,优信集团建立了用户回访机制,搭建起售后服务闭环,采用回访、调研等形式,收集用户意见及反馈,不断优化用户售后服务体验。
事实上,优信集团在售后服务上的精益求精,不仅实现了自我服务的超越,也推动了国内二手车服务水准的大幅提升。通过在售后服务体验上的不懈努力,优信集团不仅获得了政府、行业层面的认可,也收获了更多消费者的青睐。此次荣获“北京诚信服务承诺单位”称号,代表了外界对优信集团服务的高度认可。未来,优信集团将不负期待,继续以消费体验为核心,不断优化二手车交易链条,为行业和消费者带来更优质贴心的服务。
