“出现在客户出现的地方”，其实目的就是获客和服务客户。在新冠肺炎疫情常态化防控的背景下，如何更好地获客已成为企业的头等大事。 今天，基本上所有的客户（消费者）都已经在线。企业如果关注自己的客户，就需要通过互联网的连接能力，把客户连接起来，出现在客户出现的地方。同时，这会倒逼企业的渠道、经销体系以及设备、产品等，都要在线化。这个过程，就是数字化转型。 “我觉得当下最关键的一点，是企业开始真正关注自己的客户了（消费者）。”国内CRM提供商，销售易创始人兼CEO史彦泽如是说。它的突出特点，就是以客户为中心，精耕细作。销售易创始人兼CEO 史彦泽 “以客户为中心”其实历史悠久，然而很多时候只是一个口号，或只是一个态度。在史彦泽看来，今天以客户为中心的落地，更深刻的内涵，是工业制造向新制造的转型。 新制造就是制造业与互联网的融合 什么是新制造？通俗理解，就是制造业+互联网。体现在今天，核心就是工业互联网——新阶段制造业数字化转型的新路径。通过发挥互联网的连接效应，拉动制造业数字化转型，促进制造业转型升级。 与新制造相对应的，是“传统制造”。这个阶段的制造业，也可称为“信息化时代的生产制造”，核心的关注点是制造过程、供应链等，怎么提高他们的效率。这造就了ERP成为极其关键的一个环节。 这一点与大环境有关，过去的三四十年里，制造业最大的一个特点就是产品创新、技术创新，是以产品为中心的。企业更关注的是如何把产品生产出来，降低成本、提高效率。但是在今天，每个行业都面临着同质化以及充分竞争，而且还产能过剩，在这种情况下，企业最大的痛点，除了进一步提高制造效率，还有如何识别客户，差异化获客，与客户建立最好的关系。 生产制造优化是企业永恒的主题，但不是唯一。这在政策层面也有体现。2020年12月，工信部发布的《工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）》提出，到2023年，工业互联网“融合应用成效进一步彰显。智能化制造、网络化协同、个性化定制、服务化延伸、数字化管理等新模式新业态广泛普及。” 更早一些，工信部、国家发改委、教育部、科技部等15部门联合发布《关于促进服务型制造发展的指导意见》，全面部署服务型制造，推动制造业高质量发展。 显然，这些新模式新业态其实均与客户（消费者）有直接或间接的关联。在消费品制造、在装备制造业、在汽车等行业，智能制造、网络协同、个性化定制、服务化延伸的案例已经并不鲜见。 新制造：与客户直接连接并经营连接 工业互联网实现了人、机、物的全面互联。此处的人的连接，其实不是狭义上的生产制造环节的员工，而包括了从产品研发到制造、销售、物流、服务、回收等产品全生命周期涉及的人。当然，另一个角度，这也是一个数字化管理的闭环，它包括了PLM、ERP、MES、SCM、CRM、MRO等。 所有产品的生产制造，目的是要实现商业价值。当下，企业在外部环境改变之后，互联网与制造业的融合，为企业更关注企业客户（消费者）的连接，以及连接之后的转化与价值挖掘，提供了手段。这是新制造对数字化转型一种新的共性需求。 以汽车制造为例，传统汽车制造，关注制造的效率，产品下线以后推到4S店，至于终端客户怎么样、是谁，在过去不是车企的兴趣点。但是现在，新能源车如蔚来汽车，其整个营销是跟客户紧密连接的。消费者如果对蔚来汽车的产品感兴趣，下载APP以后，不仅可以了解全部信息，还能实现试驾预约。更重要的是，所有这些营销、互动、服务、售后全部在私域来完成。 再如华晨宝马，2019年成立领悦数字信息技术有限公司，承载着华晨宝马数字化转型的最核心的使命，其中之一，就是以客户为中心，实现客户数字化。具体做法是：第一，通过车主小程序把所有的华晨宝马车主连起来；第二，所有的经销商通过系统实现在线；第三，建立客户数据平台CDP，做车主细分画像，更好地服务车主。 “从过去关注制造效率，到现在开始关注客户。这种业务模式跟传统制造理念非常不一样。”史彦泽表示：“新制造，都是跟客户直接产生连接，而且接下来还要经营这种连接，比如口碑、售后服务，都在APP上。” 这是每个行业都正在发生的事。 新一代CRM的内涵 多年来，信息化帮助企业打通内部流程；今天，通过互联网，数字化把企业与消费者联系了起来。这是信息化与数字化的一个最大的差异。贯穿其中的是数据。从CRM的角度，它产生的数据量与以前的CRM已完全不同。 作为数字化管理的组成部分，CRM技术与应用一直在进化。在CRM领域持续耕耘近10年之久的销售易，不断将移动、AI、大数据、物联网等新一代信息技术引入CRM，其CRM解决方案在工业制造行业已经积累了较多的客户。 传统上，CRM更多定义为to B场景下的销售管理，但其实CRM涵盖了营销、销售、服务，就是营销获客、销售转化到售后服务的全过程。因此实际上CRM客户关系管理有两类，一类是B2B，一类是B2C。前者最核心的是销售管理+B2B营销，后者主要面向汽车、金融、零售等B2C行业，获客为主而销售管理其次，并正在整合营销自动化等MarTech以实现全渠道营销。 在这种背景下，2020年11月，销售易在Engage 2020品牌战略发布会上进行了两项发布：其一，推出“双中台型CRM”新架构。借助“业务中台”和“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。其二，发布服务to C行业的以CDP（客户数据平台）为核心的消费者洞察体验套件。 我们看到，新的双中台型CRM符合了企业数字化转型中台化的趋势。一方面，通过微服务容器化，把CRM业务组件化、服务化，从技术层面实现了CRM公共组件在不同行业的灵活适配，除了内部的销售流程管理，还包括外部的市场、门店转化、经销商、售后服务等。另一方面，CRM连接的消费者数据、行为数据，以及第三方数据，还有企业设备、产品的使用数据等，形成一个分布式大数据平台（CDP），结合AI等技术，进行用户画像，再跟营销、销售、服务每个环节相结合，实现拉新、促活，然后与流程结合在一起，实现CRM的智能化。 而面向to C行业的消费者洞察体验套件，则以CDP为核心，实现了将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合，服务C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期。 如前所述，获客，并经营连接，这正是新制造正在践行的一个方向。 效率驱动下CRM发展空间巨大 随着制造业与互联网融合的推进，工业互联网正日渐成为企业数字化转型的新重点。在一些生产制造企业，设备、产品已经开始物联网化，客户也开始连接，企业运营已经全部在线。在B2C行业，这种趋势更加明显，比如玲珑轮胎、赛轮集团、潍柴、好孩子等，都在向新制造转型，实现线上线下一体化。 “这种趋势还将加速。”史彦泽表示。他认为，2020年是一个分水岭，因为新冠疫情是个急剧的转折，带来深刻的感受。 第一，宏观经济的变化，GDP已经不再像过去是个硬性指标了，在这背后，是人口红利、投资红利逐渐降低，此时企业直接产生的一个感受是，赚快钱的时代已经过去了。大部分中国企业进入了一个赚慢钱的时代。 以往，企业只要找准了需求点，做出来的产品都能挣钱，在这个过程中抓机会很重要。这种情况下，“谁会在意效率？谁会在意获客的效率？多几个人又能怎么样？”此时的软件赋能，大部分企业是不需要的。 但在2020年，疫情凸显各行各业的短板，这包括产品高度同质化、供应链的脆弱性等。这个时候企业说的最多的是两件事，一是要真正的客户为中心，二是精耕细作的时代来了。 第二，在宏观经济变化的背景下，中国经济未来的增速要靠效率驱动等因素。效率驱动其实就是创新，包括技术创新，也就是硬创新，以及业务模式创新，还有信创、国产替代等。这些创新将带来效率的大幅度提升。 史彦泽说：“在这种背景下，CRM的发展空间其实很大，因为接下来每个企业都关心精准获客、高效获客，必须采用数字化手段，必须把客户数字化。而以客户为中心，正是CRM能做的。”“出现在客户出现的地方”，其实目的就是获客和服务客户。在新冠肺炎疫情常态化防控的背景下，如何更好地获客已成为企业的头等大事。 今天，基本上所有的客户（消费者）都已经在线。企业如果关注自己的客户，就需要通过互联网的连接能力，把客户连接起来，出现在客户出现的地方。同时，这会倒逼企业的渠道、经销体系以及设备、产品等，都要在线化。这个过程，就是数字化转型。 “我觉得当下最关键的一点，是企业开始真正关注自己的客户了（消费者）。”国内CRM提供商，销售易创始人兼CEO史彦泽如是说。它的突出特点，就是以客户为中心，精耕细作。销售易创始人兼CEO 史彦泽 “以客户为中心”其实历史悠久，然而很多时候只是一个口号，或只是一个态度。在史彦泽看来，今天以客户为中心的落地，更深刻的内涵，是工业制造向新制造的转型。 新制造就是制造业与互联网的融合 什么是新制造？通俗理解，就是制造业+互联网。体现在今天，核心就是工业互联网——新阶段制造业数字化转型的新路径。通过发挥互联网的连接效应，拉动制造业数字化转型，促进制造业转型升级。 与新制造相对应的，是“传统制造”。这个阶段的制造业，也可称为“信息化时代的生产制造”，核心的关注点是制造过程、供应链等，怎么提高他们的效率。这造就了ERP成为极其关键的一个环节。 这一点与大环境有关，过去的三四十年里，制造业最大的一个特点就是产品创新、技术创新，是以产品为中心的。企业更关注的是如何把产品生产出来，降低成本、提高效率。但是在今天，每个行业都面临着同质化以及充分竞争，而且还产能过剩，在这种情况下，企业最大的痛点，除了进一步提高制造效率，还有如何识别客户，差异化获客，与客户建立最好的关系。 生产制造优化是企业永恒的主题，但不是唯一。这在政策层面也有体现。2020年12月，工信部发布的《工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）》提出，到2023年，工业互联网“融合应用成效进一步彰显。智能化制造、网络化协同、个性化定制、服务化延伸、数字化管理等新模式新业态广泛普及。” 更早一些，工信部、国家发改委、教育部、科技部等15部门联合发布《关于促进服务型制造发展的指导意见》，全面部署服务型制造，推动制造业高质量发展。 显然，这些新模式新业态其实均与客户（消费者）有直接或间接的关联。在消费品制造、在装备制造业、在汽车等行业，智能制造、网络协同、个性化定制、服务化延伸的案例已经并不鲜见。 新制造：与客户直接连接并经营连接 工业互联网实现了人、机、物的全面互联。此处的人的连接，其实不是狭义上的生产制造环节的员工，而包括了从产品研发到制造、销售、物流、服务、回收等产品全生命周期涉及的人。当然，另一个角度，这也是一个数字化管理的闭环，它包括了PLM、ERP、MES、SCM、CRM、MRO等。 所有产品的生产制造，目的是要实现商业价值。当下，企业在外部环境改变之后，互联网与制造业的融合，为企业更关注企业客户（消费者）的连接，以及连接之后的转化与价值挖掘，提供了手段。这是新制造对数字化转型一种新的共性需求。 以汽车制造为例，传统汽车制造，关注制造的效率，产品下线以后推到4S店，至于终端客户怎么样、是谁，在过去不是车企的兴趣点。但是现在，新能源车如蔚来汽车，其整个营销是跟客户紧密连接的。消费者如果对蔚来汽车的产品感兴趣，下载APP以后，不仅可以了解全部信息，还能实现试驾预约。更重要的是，所有这些营销、互动、服务、售后全部在私域来完成。 再如华晨宝马，2019年成立领悦数字信息技术有限公司，承载着华晨宝马数字化转型的最核心的使命，其中之一，就是以客户为中心，实现客户数字化。具体做法是：第一，通过车主小程序把所有的华晨宝马车主连起来；第二，所有的经销商通过系统实现在线；第三，建立客户数据平台CDP，做车主细分画像，更好地服务车主。 “从过去关注制造效率，到现在开始关注客户。这种业务模式跟传统制造理念非常不一样。”史彦泽表示：“新制造，都是跟客户直接产生连接，而且接下来还要经营这种连接，比如口碑、售后服务，都在APP上。” 这是每个行业都正在发生的事。 新一代CRM的内涵 多年来，信息化帮助企业打通内部流程；今天，通过互联网，数字化把企业与消费者联系了起来。这是信息化与数字化的一个最大的差异。贯穿其中的是数据。从CRM的角度，它产生的数据量与以前的CRM已完全不同。 作为数字化管理的组成部分，CRM技术与应用一直在进化。在CRM领域持续耕耘近10年之久的销售易，不断将移动、AI、大数据、物联网等新一代信息技术引入CRM，其CRM解决方案在工业制造行业已经积累了较多的客户。 传统上，CRM更多定义为to B场景下的销售管理，但其实CRM涵盖了营销、销售、服务，就是营销获客、销售转化到售后服务的全过程。因此实际上CRM客户关系管理有两类，一类是B2B，一类是B2C。前者最核心的是销售管理+B2B营销，后者主要面向汽车、金融、零售等B2C行业，获客为主而销售管理其次，并正在整合营销自动化等MarTech以实现全渠道营销。 在这种背景下，2020年11月，销售易在Engage 2020品牌战略发布会上进行了两项发布：其一，推出“双中台型CRM”新架构。借助“业务中台”和“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。其二，发布服务to C行业的以CDP（客户数据平台）为核心的消费者洞察体验套件。 我们看到，新的双中台型CRM符合了企业数字化转型中台化的趋势。一方面，通过微服务容器化，把CRM业务组件化、服务化，从技术层面实现了CRM公共组件在不同行业的灵活适配，除了内部的销售流程管理，还包括外部的市场、门店转化、经销商、售后服务等。另一方面，CRM连接的消费者数据、行为数据，以及第三方数据，还有企业设备、产品的使用数据等，形成一个分布式大数据平台（CDP），结合AI等技术，进行用户画像，再跟营销、销售、服务每个环节相结合，实现拉新、促活，然后与流程结合在一起，实现CRM的智能化。 而面向to C行业的消费者洞察体验套件，则以CDP为核心，实现了将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合，服务C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期。 如前所述，获客，并经营连接，这正是新制造正在践行的一个方向。 效率驱动下CRM发展空间巨大 随着制造业与互联网融合的推进，工业互联网正日渐成为企业数字化转型的新重点。在一些生产制造企业，设备、产品已经开始物联网化，客户也开始连接，企业运营已经全部在线。在B2C行业，这种趋势更加明显，比如玲珑轮胎、赛轮集团、潍柴、好孩子等，都在向新制造转型，实现线上线下一体化。 “这种趋势还将加速。”史彦泽表示。他认为，2020年是一个分水岭，因为新冠疫情是个急剧的转折，带来深刻的感受。 第一，宏观经济的变化，GDP已经不再像过去是个硬性指标了，在这背后，是人口红利、投资红利逐渐降低，此时企业直接产生的一个感受是，赚快钱的时代已经过去了。大部分中国企业进入了一个赚慢钱的时代。 以往，企业只要找准了需求点，做出来的产品都能挣钱，在这个过程中抓机会很重要。这种情况下，“谁会在意效率？谁会在意获客的效率？多几个人又能怎么样？”此时的软件赋能，大部分企业是不需要的。 但在2020年，疫情凸显各行各业的短板，这包括产品高度同质化、供应链的脆弱性等。这个时候企业说的最多的是两件事，一是要真正的客户为中心，二是精耕细作的时代来了。 第二，在宏观经济变化的背景下，中国经济未来的增速要靠效率驱动等因素。效率驱动其实就是创新，包括技术创新，也就是硬创新，以及业务模式创新，还有信创、国产替代等。这些创新将带来效率的大幅度提升。 史彦泽说：“在这种背景下，CRM的发展空间其实很大，因为接下来每个企业都关心精准获客、高效获客，必须采用数字化手段，必须把客户数字化。而以客户为中心，正是CRM能做的。”