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朱江:蔚来的服务你“学不会”

   日期:2018-12-29     浏览:0    评论:0    
核心提示:近年来,各式各样的“体验中心”如雨后春笋般,在各个城市的繁华地段拔地而起,而“以体验为中心”俨然成为汽车经销店“进化”的新方向,也是车企以“服务”刺激消费的重要手段之一。

近年来,各式各样的“体验中心”如雨后春笋般,在各个城市的繁华地段拔地而起,而“以体验为中心”俨然成为汽车经销店“进化”的新方向,也是车企以“服务”刺激消费的重要手段之一。

那么问题来了,在众多模式的比拼之中,究竟谁才能脱颖而出,赢得消费者的“芳心”呢?

“我们做得还不够好”

“我们(NIO House)做得还不够好——如果我们的服务已经做到很好了,(App上)就不会有用户对我们的吐槽了……”在日前举行的2018广州国际车展上,蔚来汽车副总裁朱江向《电动大咖》坦言,“我们仍然有很多做不到位的地方……最根本的是,我们还没有做到所有员工每时每刻都是站在用户的角度来提供服务——(这是因为)一个普通的用户,不会期待你的过度服务,但他会期待符合自己需求的服务,如果没有做到的话,他是会比较介意的。”

众所周知,在打造体验中心方面,蔚来汽车可谓是开了“风气之先河”,为何还会有这样的反思呢?

“我举一个例子,你买了燃油车以后最不爱去的地方是哪儿?是4S店……包括维修不透明这事儿就很痛苦,没事绝对不会去(4S店)的。”朱江指出,蔚来汽车从一开始就希望扭转这种局面,“(蔚来汽车创始人、董事长兼CEO)李斌就说过,‘任何一种商业,不应该在人的痛苦基础之上去挣钱’,而蔚来中心是用户最爱去的地方,因为跟车无关,是跟生活方式有关。(你可以)去那里给孩子过生日;跟其他用户聊一聊;去(和朋友)聚会;观看一场演出;或者你刚从西藏回来,跟其他人分享一下;或者你自己抽个时间去那儿看会儿书……不用花钱,也不用找地方,有咖啡,有清餐,有那么好的环境,那么好的地点,这是用户特别爱干的事情。所以蔚来从根本上改变了一个品牌和用户之间的关系。因此蔚来中心接待用户的人次、频次要远远高于传统4S店。”

在笔者看来,相较于传统4S店,NIO House(蔚来中心)除了有产品展示功能,在体验方面也更贴近生活:其精心打造咖啡区、沙龙区、图书区、亲子空间等的用意,不仅能吸引潜客,也可以不断通过(汽车与生活的融合)理念的传递来增强“粉丝”与保有用户对品牌、产品的忠诚度和黏性。

谈到需要改进之处,朱江强调,提升服务体验是不可能(一条一条地)在服务人员指导手册上写出来,服务人员就能做到的,“就好比我们赞美海底捞一样——海底捞的服务员给你搬凳子(等服务),都不是标准化、形成书面(规范)的,而应该是发自内心的——你(每一个员工)是不是相信你自己是一家用户企业?是不是应该尽一切所能让用户体验更好?如果相信这件事情,自然会产生诸多自发的(通过)用户视角去思考,怎么能够为我的用户服务,(怎么)能够做得更好?”

想要做到“汽车界的海底捞”,蔚来汽车不仅十分重视相应的培训,内部也十分强调优秀案例的分享,“最简单一个原则,就是把自己当成是用户怎么来看这个事情,很多东西要自己去悟——如果真是一个用户的话(希望获得什么样的服务),(如果)你的主观能动性被激发出来的话,就会有无限的可能去为用户创造无限的惊喜。”朱江强调,“蔚来模式”的“形”大家都可以来借鉴,但(发自内心为用户服务并创造惊喜)这个“神”是学不完的。

有意思的是,在《海底捞你学不会》一书中,海底捞董事长张勇就提出:“利润只是做事的结果,事做得不好,利润不可能高;事做好了,利润不可能低。利润是多个部门综合的结果,并且还存在一定的偶然因素,考核利润不科学,不合理。”然而,不考核营业额的海底捞,却要考核三个指标:顾客满意度;员工积极性;干部培养

而这与李斌在公司内把“销售”这个词“消灭掉”(取而代之的是用户顾问),并提出“从卖车到搞服务,到最后经营挖掘用户价值”的经营理念,可谓是不谋而合。

“对用户的意见全盘接受”

据朱江介绍,自今年6月底蔚来ES8对外交付以来,已经有超过5,000名客户成功提车(据蔚来财报披露,截至10月31日交付了4941辆ES8)。他还透露,“(目前)超过85%的用户集中在(销量排名)前10的(一、二线)城市。而在用户分布上,将近5000辆车分布在超过170座城市,从一线城市以及到四、五线地级市县都有。更重要的是,为了给这些用户提供服务,我们已经成立了46家区域公司,哪怕用户远在新疆、远在黑龙江漠河,我们也会提供符合标准的服务(尤其是“能量无忧”和“服务无忧”两大服务),因为每个用户都是同等重要的。”

“随着生产、交付,包括订单,流程包括节奏都进入常态以后,我们接下来更注重的是产品体验、服务体验的提升这些方面。”朱江表示,蔚来的用户在车辆电能补充、维修保养、参与蔚来App上的用户社区互动等过程中,都可以感受到蔚来在商业运营中的执行和品牌形象是非常一致的。

而对于首批用户提出的各种意见和建议,“(我们)全盘接受,而且我们是怀着特点愉悦的心情来接受……”朱江解释道,“第一,蔚来很开心用户能对我们的爱护,第二,我们非常地感激——有很多反馈都是关于我们的产品体验不好,例如软件不稳定……这些都是事实,我们也会把这当看作是(用户)在帮助我们。他们给我们提供建设性的意见,这些(意见)促进我们以更高的效率、以更直接的方式改进我们的产品(不管软件还是硬件)来提升我们的服务。对于我们来讲,这应该说是一个最大的财富,用户只有信任你,他才会提建设性的意见,才会采取以一种爱护的出发点来去向你提这些反馈(意见)。”

在认真聆听用户声音的同时,蔚来汽车也希望通过积极、快速的反应来回报用户的信任。“虽然我们接收到很多关于产品不完美的反馈,但我们还是以非常积极的态度去对待它。我们这家企业信息传递链条是极短的、几乎没有,(所有的意见)会直接反应到李斌那儿,或者直接反应到产品团队、软件或者硬件的工程团队,(然后)以非常高效的方式(改进之后)让用户端体验到。”朱江告诉《电动大咖》,“尤其以互联网服务角度来讲,体验提升是无止境的……我们肯定需要更多软件研发等方面的人才,来让产品、服务体系能够不断地进步。”

值得一提的是,蔚来汽车并不拒绝传统经销商。《电动大咖》了解到,已有不少经销商集团在与其进行洽谈,将来有望以“创新的模式”加入到蔚来的服务网络之中。

写在最后

在笔者看来,无论是“蔚来模式”、“威马模式”还是其它模式,究竟哪一个获得成功其实并不重要,最重要的是广大汽车企业能不能看清趋势、进行变革。

如今,各行各业争夺的主体已经是出生于80、90甚至00年代的消费群体,这群人生下来就不缺物质、不缺产品,他们需要的是一种“关怀”,这种关怀更需要面对面的交流与触觉,更需要有对人的尊重与关注才能实现。而这恰恰是“消费升级”的本质:零售业已从一个交易的时代,进入到一个关系的时代,那些能够为用户提供独特体验、营造出一种无与伦比的消费场景的品牌,无疑更有机会脱颖而出。


 
标签: 蔚来
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